Foire aux questions

Ma facture

Mon entreprise déménage, puis-je faire suivre mon contrat à ma nouvelle adresse ?
Si vous déménagez votre lieu de consommation de gaz naturel, Naturgy devra prendre en compte les paramètres physiques du nouvel endroit pour vous proposer une nouvelle offre. En effet, vos consommations et le prix de votre offre sont susceptibles de changer. Pour évaluer votre nouvelle offre et adapter votre contrat actuel à votre nouvelle adresse, nos conseillers sont à votre écoute, contactez les :
  • par mail à serviceclients_fr@naturgy.com
  • ou par téléphone au 01 81 93 28 44 (appel non surtaxé) du lundi au jeudi 9h30-12h30 / 13h30-17h30 et le vendredi 9h30-13h00
Si vous déménagez uniquement d’un point de vue administratif comme par exemple lors d’un changement d’adresse du siège social, alors il vous suffit de prévenir notre service clients pour mettre à jour vos données.
Quelle est la date de prélèvement de mes factures de gaz naturel ?
Vos factures de gaz naturel seront prélevées 10 jours après émission.
Je ne comprends pas ma facture, pouvez-vous me l’expliquer ?
Rendez-vous dans notre rubrique : décryptez votre facture.
Comment est calculée ma facture ?
Pour les sites consommant plus de 300 MWh par an :
Votre facture mensuelle est émise sur la base des informations reçues lors de la relève mensuelle de votre consommation par le gestionnaire du réseau.
Pour les sites consommant moins de 300 MWh par an :
Votre facture mensuelle est estimée en fonction des informations déclarées à la création de votre contrat. Afin d’évaluer les évolutions de votre consommation, une relève de votre compteur sera effectuée deux fois par an par votre gestionnaire de distribution. Vous recevrez alors à la suite de celle-ci une facture de régularisation et une nouvelle facture mensuelle adaptée aux nouveaux indices de votre consommation.
À quelle date vais-je recevoir ma première facture Naturgy ?
À la fin de votre premier mois de consommation chez nous, votre nouvelle facture Naturgy sera mise en ligne sur votre espace client. Vous serez averti de la mise à disposition de celle-ci par email. Vous pourrez consulter et garder vos factures en archive sur votre espace client en ligne.

Espace client

J’ai perdu/oublié mon mot de passe, comment faire pour me connecter à mon espace client ?
Si vous avez perdu ou oublié votre mot de passe, vous pouvez demander une réinitialisation de celui-ci, rendez-vous sur : www.naturgy.fr, rubrique « Espace Client » et cliquez sur « Mot de passe oublié ? ».
Je viens de souscrire à une offre Naturgy, pourquoi n’ai-je pas reçu mes codes d’accès à mon espace personnel en ligne ?
Après votre souscription à un contrat, Naturgy doit valider votre contractualisation auprès du gestionnaire de distribution. Après validation de celle-ci sous un délai maximal de 15 jours, vous recevrez vos codes d’accès à votre espace personnel en ligne. Si passé ce délai vous n’avez reçu aucun mail, merci de contacter notre service client :
  • par mail à serviceclients_fr@naturgy.com
  • ou par téléphone au 01 81 93 28 44 (appel non surtaxé) du lundi au jeudi 9h30-12h30 / 13h30-17h30 et le vendredi 9h30-13h00

Mes paiements

J’ai reçu un mandat SEPA à envoyer à ma banque, de quoi s’agit-il ?
Pour tout nouveau contrat, Naturgy vous fait signer un mandat de prélèvement SEPA. Ce document remplace la demande et l’autorisation de prélèvement. Une fois signé, vous devez nous envoyer un exemplaire et un autre à votre banque car il formalise votre accord et autorise Naturgy à débiter votre compte du montant des factures émises.
Je souhaite changer de compte bancaire pour mes prélèvements, comment faire ?
Pour modifier vos coordonnées bancaires, veuillez contacter notre service clients :
  • par mail à serviceclients_fr@naturgy.com
  • ou par téléphone au 01 81 93 28 44 (appel non surtaxé) du lundi au jeudi 9h30-12h30 / 13h30-17h30 et le vendredi 9h30-13h00
Précisez votre nom, prénom, entreprise, numéro de client, PCE, l’objet de votre demande et votre nouveau RIB. Le changement de prélèvement de compte entrainera donc un nouveau mandat de prélèvement SEPA que vous devrez signer et nous renvoyer, et déposer un exemplaire à votre banque pour que le changement soit bien pris en compte.

Problèmes / urgences gaz

Comment changer de fournisseur après une dette ou une coupure ?
Dans le cas d’une facture impayée, la résiliation de votre contrat pourra être rejetée par votre fournisseur actuel car vous êtes dans l’obligation de régulariser votre situation avant de pouvoir changer de fournisseur. Vous devrez alors acquitter votre dette ou obtenir un échelonnement de vos paiements pour ainsi pouvoir changer de fournisseur.
Nous vous rappelons qu’en cas de non-paiement votre fournisseur est en droit de demander la suspension de votre fourniture pour non-respect des obligations contractuelles, qui engendrera des frais supplémentaires qui seront à votre charge.
Ainsi suite à une coupure, vous pourrez souscrire à un nouveau contrat dès lors que votre dette sera réglée ou un arrangement trouvé. Pour la remise en service vous devrez à nouveau payer l’intervention du gestionnaire de réseau. Nous vous encourageons à trouver une solution avec votre fournisseur avant d’en arriver à la coupure de votre fourniture.
Odeur anormale de gaz
Voici le comportement à adopter en cas de fuite de gaz (source : préconisations de GrDF) :
  1. Ouvrez les fenêtres.
  2. Fermez votre arrivée de gaz.
  3. Évitez les flammes et les étincelles.
  4. Ne touchez à aucun appareil électrique ni téléphone.
  5. Sortez à l’extérieur et contactez le n° Vert Urgence Sécurité Gaz au 0 800 47 33 33*.
  6. Attendez l’arrivée du technicien GrDF à l’extérieur de votre local.
*Appel gratuit depuis un poste fixe.
Votre fournisseur de gaz naturel s’occupe uniquement de la partie fourniture et n’est donc pas responsable de la partie gestion du réseau de vos installations.
Coupure de gaz
Si vous notifiez une coupure anormale de gaz, contactez le numéro vert d’urgence Sécurité Gaz du gestionnaire de distribution GrDF au 0 800 47 33 33.

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Merci de votre intérêt pour Naturgy. Nous sommes un fournisseur de gaz naturel dédié aux professionnels.